Примут ли Российские предприятия новую версию МС ИСО 9000?

Василевская С.В., консультационный центр "Качество и Бизнес" , Санкт-Петербург

Год прошедший и год уходящий были необыкновенно волнительными для международного сообщества специалистов в области качества. Сначала версию международных стандартов ИСО (МС ИСО) серии 9000 образца 1994 года пересматривали, и всем было крайне интересно, что появится новое в "новой версии", а что останется, как было. ИСО умело подогревало интерес, выбрасывая на суд общественности проекты - DISы. Наконец, приняли, успев-таки до конца года. Стало еще интереснее: наконец-то можно приступить к толкованиям.

И вот уже только ленивые не проводят семинаров по ключевым принципам менеджмента качества, и вот уже кочуют по нашей стране и ближнему зарубежью профессиональные лекторы от качества с целью явить управленцам новые для них термины "Кайзен", "Кайрио", "шесть сигм", "флоу-чарты" и "гемба"...

Насколько это все нужно нашим производственникам? Казалось бы, странный вопрос, ведь последнее десятилетие ХХ века прошло под знаком того, что соответствовать МС ИСО серии 9000 (при условии подтверждения этого соответствия третьей стороной) - важно, модно, необходимо, престижно и т.п. Но это оказалось справедливо только для представителей т.н. технологически развитых государств и некоторых развивающихся стран, в которых число предприятий, сертифицировавшихся на соответствие ИСО 9000, перевалило за 400 000. В России же, по данным Госстандарта России сертификаты на систему качества имеют около 1000 предприятий. В бюллетене ИСО значится 1134 предприятия. По нашим, весьма приблизительным данным, почерпнутым из собственной аудиторской практики и личных контактов с другими органами по сертификации, таких предприятий на всю страну - порядка 2000.

Если остановиться на цифре 1000, то ее интересно сравнить с другой. Известно, что в программе-конкурсе "100лучших товаров России" участвовало в 2000 г. 860 экспонентов. Только у 3.1 % из них имеются системы качества, сертифицированные по ИСО. Итак, порядка 1000 предприятий имеют сертификаты, но: продукцию свою "лучшими товарами", вероятно, не считают и в конкурсах не участвуют. При этом свыше 800 предприятий выпускают продукцию, которая в состоянии достойно конкурировать на мировом рынке, и обходятся при этом без систем качества.

Получается, что с системами качества у российских предприятий обошлось без взаимности. Будем ли мы списывать это на нашу азиатскую отсталость и козни "красных директоров", или попробуем найти причины, по которым абсолютное большинство российских предприятий осталось равнодушным к сертификационному буму во славу МС ИСО 9000?

Одна из причин лежит на поверхности: это откровенно коммерческий характер деятельности органов по сертификации и консалтинговых фирм - сателлитов, вращающихся по орбитам вокруг известных ОС. Рынок сертификационных услуг сложился, "чужие там не ходят", цены там - все знают какие. Да и сценарий "прихода в ИСО" зачастую разочаровывает предприятие. Как правило, сначала деятельность живого предприятия загоняют в прокрустово ложе документации, соответствующей определенной модели стандарта образца 1994 г., затем по предприятию нескончаемой чередой (по два раза в год) пробегают озабоченные аудиторы, в основном фиксирующие несоответствия по п. 4.5 стандарта ("отсутствует подпись об ознакомлении с должностной инструкцией", "на рабочем столе находится неучтенная копия инструкции"…). По прошествии трех лет, не успели оглянуться, - снова нужно платить, уже за ресертификацию.

Эта причина тянет за собой опасное следствие: понижение требовательности к содержанию предъявленной системы. С одной стороны, много ли известно случаев отказа в выдаче сертификата? Органы по сертификации не хотят лишать себя клиентуры. С другой стороны, выучить действительно хорошего аудитора - задача трудная и дорогая. Легче снабдить технического специалиста перечнем формальных признаков, которым должна соответствовать система, и научить фиксировать отсутствие какого-либо из них в чек-листе и стандартно формулировать несоответствия. То же верно и по отношению к некоторым "консультантам", которые торгуют "комплектами документов для сертификации" ("быстро и недорого"!).

Мне могут возразить, что версия 1994 года, по сути, являлась приглашением к такому стилю работы. Сейчас стало модно лягать мертвого льва и говорить, что "старая" версия была формальной, бюрократизированной, не учитывала динамичность рыночных отношений и т.д. И многое будет справедливо. Да, к сожалению, внедрение МС ИСО серии 9000 в деятельность российских предприятий сопровождалось накоплением значительного отрицательного опыта.

Российским предприятиям чрезвычайно трудно преодолеть этот негативный опыт, и внедрение международных стандартов на системы качества тормозится зачастую на уровне бессознательной защиты от бездумного внедрения формализованных систем, глобальных программ, "помогающих от всего" и прочих новаций сверху. Уж здесь-то опыт имеем, который никакой Японии не снился. Достаточно вспомнить бездумное тиражирование КС УКП, когда предприятия соревновались друг с другом по количеству разработанных СТП. И это при том, что концепция системы, на мой взгляд, была поразительно всеобъемлющей, стройной, учитывала социально-психологические аспекты производственной деятельности.

Сейчас наступил очень ответственный момент, когда начинает внедряться "новая версия" (МС ИСО 9001:2000). Новая версия - это такой прекрасный повод для спекуляций на тему процессного и системного подхода и других принципов менеджмента качества, это такая возможность заработать, объявив себя носителем единственно верного толкования!..

Безусловно, новая версия - это прорыв, слияние доминирующей сегодня философии качества TQM и мощного инструментария стандартов. Но она же - и обоюдоострое оружие. В зависимости от того, кем и как будет она применена, предприятия улучшат свою деятельность или произведут бесполезные затраты времени, труда и финансовых средств. Поэтому, на мой взгляд, самое важное сейчас для всех, кто называет себя специалистами в области качества - это помочь предприятиям:

  • уже имеющим сертификаты - не разочароваться в очередной раз,

  • еще не имеющим системы - не испугаться неизбежных трудностей ее разработки и внедрения.

Похоже, в отношении к новой версии уже успели сформироваться два полюса. Представители первой точки зрения, которую можно назвать технократической, и которую довольно часто исповедуют консультанты, делают упор на важность наукообразной классификации процессов (поскольку "ведущий подход - процессный"), а также на различные вариации использования статистических методов и применения информационных технологий структурного менеджмента. Другая точка зрения, чаще присущая органам по сертификации, более "гуманна" и заключается в соображениях, что новая версия принципиально не отличается от старой, что нужно немного "переделать документы" и что осуществить переход к новой версии можно в ходе инспекционных проверок.

Меня одинаково сильно пугают обе. Если победит точка зрения, что новая версия - это тоже свод документов, просто оформленных иначе, так мы это уже проходили - и со старой версией МС ИСО, и с КС УКП. Если будут в почете только глобальные исследования удовлетворенности потребителей, дорогостоящие методики исследования мотивации персонала, компьютеризованные системы структурного менеджмента или реинжиниринга и т.п., это приведет к тому, что будут отсечены средние и мелкие предприятия, не располагающие достаточной материальной базой, как для установки соответствующего оборудования, так и для обучения персонала.

Я уверена, что главное в "новой версии" - это то, что она посвящена системе менеджмента. Инструментарий может быть различным. Важно правильное понимание подходов к менеджменту. Упрощение подхода к реализации "старой версии" явилось основной причиной разочарований. Причем разработчиков упрекнуть не в чем. Необходимость системного подхода к управлению качеством была внятно и недвусмысленно сформулирована еще в МС ИСО 9000-1:1994: "Система качества поддерживается посредством процессов, как протекающих внутри границ определенных функций, так и пересекающих их. Для того чтобы система качества была эффективной, эти процессы и связанные с ними полномочия, ответственность, процедуры и ресурсы должны быть определены и согласованы между собой. Система - это больше, чем сумма процессов". Всего в трех фразах определены и системный подход, и подход к менеджменту процессов и функций. И всего два действия понадобилось для того, чтобы эти подходы не были верно и широко реализованы:

  • неточный перевод на русский язык (сравните вышеприведенную цитату с официальным переводом)

    и

  • ориентировка разработчиков систем качества на модельные стандарты, предназначенные исключительно для целей сертификации.

Сложилась парадоксальная ситуация. Системы менеджмента стали разрабатывать и внедрять люди, не являющиеся менеджерами. Разработку поручали ОТК, бюро стандартизации и другим техническим службам. О порочности такого отношения еще несколько лет назад предупреждали известные российские специалисты В.А. Лапидус и В.Е. Швец. На порочность такого отношения нельзя было закрывать глаза даже по элементарным соображениям общего порядка: ясно, что менеджмент, являясь научно-практической дисциплиной, располагает соответствующим арсеналом научных подходов. Как умудрились на российских предприятиях максимально исключить из разработки и внедрения СК профессиональных управленцев - уму непостижимо!

Для того чтобы не повторять ошибок прошлого, необходимо четко понимать, что система качества - это, прежде всего, система менеджмента!

Одно из важнейших свойств так называемых больших систем (а любое производство - это большая управляемая система) - это возможность их декомпозиции до элементов. В конечном счете, любую систему, в которой протекают процессы, можно декомпозировать до этих процессов. Идентифицировав эти процессы, установив взаимосвязь между ними, измеряя и анализируя эти процессы, можно рассчитывать на повышение эффективности и результативности всей системы. Об этом, собственно, и говорит "новая версия". Ничего принципиально нового и сложного для людей с высшим образованием, полученным в застойные годы, в этом нет. Сложно только увидеть, что именно в этом и состоит смысл: система менеджмента качества - это прежде всего система управления. В хорошо управляемой системе не может не быть качества!

В этой связи, как аудитор (в прошлом) и консультант (в настоящем) возьму на себя смелость дать совет руководителям предприятий, которые впервые принимаются за разработку и внедрение системы менеджмента качества или хотят осуществить адаптацию действующей системы к требованиям "новой версии". Исходите из того, что система менеджмента - это не более (и не менее!) чем менеджмент процессов плюс менеджмент ресурсов.

Таким образом, последовательность разработки и внедрения системы менеджмента качества сводится к следующим шагам:

  1. Выделите ключевые процессы производства продукции/оказания услуг (и не особенно заботьтесь о соответствии их классификации определенной модели).

  2. Осуществляйте менеджмент каждого процесса, используя цикл PDCA (или любой другой последовательный набор функций менеджмента, который вам нравится).

  3. Установите взаимосвязь между процессами.

  4. Распределите полномочия и ответственность за управление каждым процессом и их сетью с учетом необходимости обеспечения коммуникаций.

  5. Управляйте ресурсами, потребными для каждого процесса и для системы в целом.

  6. Обеспечьте мотивацию персонала к работе именно в системе, а не только на отдельно взятом рабочем месте или в рамках изолированной функции.

По каждому из этих шагов могут возникать частные затруднения. Ну, так консультанты и существуют для того, чтобы помогать их решать, а не для того, чтобы переписываться друг с другом в журнале "Стандарты и качество".

Мне нравится "новая версия", я хочу верить, что она поможет нашим предприятиям. Путь на международный рынок не устлан розами, но его придется пройти. Успехов!